Сега е труден момент за всички – и за хората, и бизнеса. Глобалната криза засегна всички – служители, клиенти, различните контрагенти… всички.
Covid-19 причини щети не само на здравето. Професионалният живот, какъвто го познаваме, спря да функционира в цялата страна и в тези времена на несигурност е важно за бизнесът да се погрижи да предпази и защити не само служителите, клиентите и контрагентите си, но и репутацията на марките, с които разполага и е изградил.
Основен фактор за постигане на това е чрез ефективното използване на вътрешните и външни PR комуникацонни канали.
Още от началото на кризата има примери за фирми, които реагираха недобре, с което си спечелиха единствено негативно отношение. Много други, обаче, приложиха позитивна комуникационна стратегия и в смутните времена на несигурност не само защитиха бранда си, но и подобриха доверието към него. Три са техниките, които допринасят за това:
- Точна, ясна и консистентна комуникация с колеги, клиенти и контрагенти;
- Предлагане на реална помощ и подкрепа;
- Изграждане на общности от съмишленици и прозрачност в действията и комуникацията.
Установяване на яснa комуникация
Дигиталното присъствие е важно, а сега е още по-важно, когато сме в състояние на социална дистанция и изолация. Чрез него бързо и лесно могат да се разпространяват посланията, които отправяме към аудиториите ни.
Най-важното, централното място трябва да е уебсайтът – той трябва да е непрекъснато актуализиран и да съдържа последните информации, включително и относно Covid-19, които касаят бизнеса. Обмислете създаването на раздел или отделна страница за Covid-19 – място, на което да предоставяте регулярна и актуална информация по темата, свързана с предприетите от вас мерки, промени и т.н., като например променено работно време, срокове за изпълнение на поръчки и доставки и пр. Съвет: Обмислете този раздел или страница да е ясно видна и лесно достъпна от началната страница. Може би под формата на банер или друг инструмент, който насочва трафика към материалите по темата.
Освен уебсайта, информация за бизнеса ви може да има на много други места. Непрекъснато проверявайте (и ако е необходимо – актуализирайте) важните информации в услуги като Google My Business, за да не предизвиквате ненужно и нежелано объркване.
Не пренебрегвайте силата на социалните медии. На видно място в профилите в тези канали трябва да е сложен линк към страницата или раздела в сайта, който е отделен за кризата (в случая – COVID-19). Тази информация трябва да остане до преодоляване на проблема. Ако получавате много запитвания и въпроси във Facebook Messenger, настройте автоматичен отговор, с който да информирате потребителите кога да очакват отговор, както и да им предоставя късчета полезна информация, с която евентуално сами да могат да отговорят на въпросите, които срещат.
Освен насоченaтa към клиентите комуникация, трябва да отделите време и да се уверите, че вътрешните комуникации във фирмата също се случват правилно и по най-добрия възможен начин. Важно е колегите ви да не седят „на тъмно“, а да бъдат редовно информирани за ситуацията и най-новите промени, които се предприемат. Ако обстоятелствата се променят, работете с колегите си и им помагайте, за да сте сигурни, че са подготвени за промените.
Предлагайте реална помощ и подкрепа
Това е възможност да подкрепите не само колегите и клиентите си, но и да изградите и утвърдите доверието и лоялността към бранда ви. Защото начинът, по който действате сега, по време на кризата, ще бъдe запомнен и след нея.
Възможно е по време на криза да получавате много въпроси от колеги, които изпитват несигурност. Създайте списък с въпроси, задавани често и техните отговори по темата, за да може всички да имат първоначална обща информация за най-задаваните въпроси, свързани с работата.
Бъдете отзивчиви и помагайте (повече, отколкото досега) на колегите си, отговаряйте на въпросите им, работете с тях и им предлагайте възможности.
Осигурите ли това, ще получите благодарността и признанието на колегите ви в дългосрочен план, не само сега, по време на кризата.
Работа от вкъщи
Предложихте ли на колегите ви възможност да преминат към работа от вкъщи. Но подготвени ли са те за това? Промяната в начина на работа, изискванията, различната среда и социалното дистанциране се оказват пречка и трудности за мнозина. Затова трябва да сте проактивни и да внесете яснота и насоки в процеса. Осигурете наръчници за работа от вкъщи със съвети за справяне с работата въпреки изолацията, както и за запазване на здравето и благополучието – идеално е чрез видео разговори. Уверете се, че въпреки ситуацията, никой не е изолиран и може да продължи да върши работата си без да среща затруднения и без притеснения.
Както колегите ви, така и клиентите или останалите контрагенти може да имат въпроси. Те са в същата ситуация и вероятно също срещат затруднения. Подкрепяйте ги максимално и се опитвайте да им помагате и разрешавате проблемите, с които се сблъскват, като поддържате открит и честен диалог. Много е вероятно те да продължат да са с вас и след Covid-19 ако ги подкрепите и им помогнете сега.
Честността и откритостта са най-добрата политика за бранда
Ситуацията около Covid-19 се променя динамично и затова трябва добре да помислите как да останете прозрачни и честни в комуникацията си – както сред колегите, така и с клиенти и контрагенти. По този начин всички ще знаят каква е позицията и политиката ви като бизнес. Дигиталните активи могат да изиграят ключова роля в това да изградите здрава общност около бранда и трябва да ги използвате като потенциал максимално.
Внимателно изберете тона си на комуникация – това е изключително важно! Когато комуникирате, не трябва да забравяте, че посланията ви трябва да звучат оптимистично и позитивно, като същевременно не трябва да се неглижира ситуацията. Насърчавайте мерките за социална дистанция, за стоене у дома, споделяйте съветите и препоръките на здравните власти и аплодирайте усилията, които медиците на първа линия полагат за болните – това са все тактики, които в период на криза винаги се приемат добре.
Въпреки че сега не е най-подходящото време за PR акции, ако бизнесът ви има възможност, използвайте момента, за да подпомагате дейностите на местни общности и благотворителни кампании и помощ на засегнатите. Отделете време и разговаряйте с колегите се за различни начини, по които можете да го направите. Вероятно някой прави нещо мотивиращо и въздействащо за общността или е ангажиран да помага чрез различни акции на хора в нужда. Превърнете това във ваша бизнес кауза и привлечете локалната общност, която сте изградили, за да ви подкрепи и заедно да направите нещо позитивно и благотворително, като по този начин да да създадете вълна от положителна енергия и съпричастност.
И накрая, но не на последно място – важно е всички да помним, че тази криза един ден ще е само далечен спомен, а нормалността ще се възстанови. Но трябва да сме подготвени за това, както и за случващото се в момента. И да реагираме адекватно на ситуацията.