Счупените прозорци на Мтел

Лято, градът е пуст (почти), човек може да види какви ли не неща, които иначе зрението пропуска, заради потока от преминаващи коли или пешеходци или забързани за някъде.

В началото на лятото ми направи впечатление, че голямото червено лого на Мтел, монторано върху покрива на бившия Партиен дом в Пловдив, не свети изцяло, защото горният контур на буквата М е изгорял. Още тогава си припомних за силния текст на Иван Ралчев за счупените прозорци и за безпорядъка. Няколко дни по-късно изпратих съобщение на страницата във Facebook. Месец след първото съобщение изпратих второ, защото логото продължиаваше да не свети. Трети месец, трето съобщение… няма резултат, никой не се е трогнал да ескалира проблема във фирмата.

разговор с Мтел

Обадих се на *88, там Емтел Любомирова (така ми се представи, но сигурно девойката не обича да се обръщат към нея с Емтел) ме изслуша, каза ми, че трябва да провери нещо и ме остави „на изчакване“. Минути по-късно каза, че не може да ми помогне, сиреч не може да удовлетвори искането ми да ескалира проблема до отдел Логистика, които да подменят изгорелия компонент. Каза ми, че трябва да се обадя на централния офис на Мтел.

централен офис на Мтел, контакти:
* 02/ 485 00 00
* 088 500 031

Обадих се, изслушах чинно какво има да ми каже IVR-а и направих избор. Говорих си с друг оператор, която отново ме задържа на линия, за да проверява нещо. Когато вече започнах да се отегчавам от музиката, се оказа че съм прехвърлен към отдел Реклама и аз за трети път трябва да обяснявам защо се обаждам! Поразително е колко малко (или дори хич!) си говорят в големите фирми, а когато това се случва в мобилен оператор, няма как да не направи впечатление. Скрит зад IVR-а се намира тромав и муден организъм, който е на прага на нефункционирането.

Не, не се обаждам от никоя институция. Не, не съм представител на властта или друго. Да, гражданин съм, който иска да сигнализира за проблем. Жената беше осезаемо изумена от упоритостта и желанието ми логото да свети.

Преди всичко друго, обаче, аз съм клиент на Мтел. Това не ме попитаха. Вероятно не най-щастливият, но и те не дават вид да са най-щастливата фирма, че съм им клиент. А когато имам проблем, предпочитам да си го разреша с тях (фирмата, на която съм клиент). Най-лесното е да си взема чукалата и да отида при конкурентна фирма. Но конкуренцията е краен брой и в един момент се оказва, че е свършила. А проблемите остават, фирмите не подозират причините и не предпиемат стъпки за отстраняване недоволството/проблемите. Отиването при конкуренцията не е победа, а признаване на поражение. Провал. Победа е съобщаването за проблема и изискване и отстояване на разрешаването му. Със заплахи не става, но и всички знаят, че имат конкуренция, всички се опитват да бъдат услужливи доколкото могат, да помогнат и да увеличат потребителското задоволство. Не с всички сили, не и на всяка цена, но го правят.

Дали логото свети или не ме вълнува дотолкова, че като ще ме облъчват с реклама, тя поне да е качествена. След като могат да си позволят светещо лого с такива размери да стои на толкова видно място, то значи трябва да свети. Длъжни са да могат да си го позволят. Щом искат да имат лъскави офиси – нека имат, стига да ги поддържат лъскави и във вида, в който са създадени. Градът е пълен с изгорели (изцяло или частично) табели и надписи на фирми, които иначе претендират, че са големи.

„Никой не е по-голям от своята реклама“, се казва на билбордовете на Кривицки. И ако някоя фирма има претенцията за голяма (работа), трябва да обръща сериозно внимание на имиджа си. Не само денем.

А от счупени прозорци със сигурност никой няма полза.

Update 15 август 2012: Мобилтел ми писаха. (щракването върху снимката по-долу отваря по-голяма нейна версия)
писмо от Мтел